CRM

Fra Wikipedia, den frie encyklopædi

CRM er en forkortelse for det engelske Customer Relationship Management, det kan oversættes til kunderelationsstyring, dvs. et system til at indeholde data om kunder. Mange har historisk sat lighedstegn mellem CRM og IT-systemer, men dette er en meget smal og begrænsende fortolkning af begrebet.

CRM-systemer er designet til at gøre det nemmere for en virksomhed at holde styr på kontakten til sine kunder. Dette opnås i praksis når CRM-systemet benyttes (korrekt af medarbejderne) til at indtaste alle henvendelser til og fra en kunde.

CRM bruges i forbindelse med at bibeholde sine gode kunder, i stedet for at bruge energi på at skaffe nye, og vil ofte være meget økonomisk efficient, eftersom prisen for at akkvirere en ny kunde (som oftest) langt overstiger prisen ved at holde eksisterende kunder tilfredse. CRM skal i mange brancher ses som marketing mod de eksisterende kunder, dvs. en styring af det traditionelle marketingmix mod kunderne (det traditionelle marketingmix er jf. Kotler (2000) Product, Price, Place og Promotion).

Hvor mange marketing-afdelinger fokuserer meget på promotion-delen, vil CRM-afdelinger ofte have større udbytte af at fokusere på et bredere udsnit af marketing-mixet, herunder tilbyde specielle produkt-tilbud og/eller specielle priser foruden generelle promotion-tiltag.

CRM er i en bredere forstand at opnå det nødvendige kendskab til kunderne, for derigennem at kunne servicere dem optimalt. CRM kan således munde ud i VIP-programmer som SAS' Euro Bonus, men også bare i løbende 'nålestiks-kontakter', hvorigennem kunderne bliver præsenteret for løsninger, der har til formål at få kunden til at føle sig speciel i forhold til virksomheden, samt at virksomheden forstår kundens behov.

Change Management er ofte yderst relevant at fokusere på særligt med henblik på implementeringen af både en CRM strategi og CRM software i en virksomhed.

Stub Denne artikel om software er kun påbegyndt. Hvis du ved mere om emnet, kan du hjælpe Wikipedia ved at udvide den.