Bruger:Abc123~dawiki/Kommunikation

Indhold i kommunikation (Min egen sandkasse - ret ikke i den, tak)

Perceptionsprocessen

1. Stimulus (fx sanseindtryk)
2. Sansning (Stimulus opfattes af de fem sanser. Vores sanser indsamler rådata til bearbejdning)
3. Bearbejdning (når sanseindtrykkene bearbejdes psykologisk i vores hjerne)
4. Oplevelse (efter bearbejdning kommer der en oplevelse ud af det, ud fra vores model af verden)

Perceptionsfaktorer:

1. Behov (hvis man er mæt, føles en stimulus som bøf ikke attraktiv)
2. Følelser
3. Projektion (vi overfører vores egne sindsstemninger til andre)
4. Viden og erfaring
5. Sprog (fælles sprog er en afgørende faktor, eller misforstår man)
6. Generalisering (”alle indvandrere er tyve”)
7. Kultur
8. Fordomme

Personlighedens 3 lag (id, ego, super-ego)

1. Id: Det nederste lag, ubevidst. Livskraften, livsviljen. Medfødte drifter, aggressioner.
2. Ego: En medfødt struktur i vores psyke. Ego’et tilpasser id’ets drifter/lyster til den ydre verden.
3. Super-ego: Samvittighed + idealer. Psykens tilpasning til den herskende samfundsmoral.

Strukturanalyse (de 3 jeg-tilstande)

• Forældre-jeg (F):
  • Omsorgsfuld forælder (OF): beskyttende/trøstende/støttende/rådgivende/forstående
  • Kritisk forælder (KF): kritisk/dominerende/autoritær/nedvurderende/straffende
• Voksen-jeg (V): rationel/besluttende/ufølende/analyserende/dataindsamlende
• Barne-jeg (B):
  • Tilpasset barn (TB): føjelig/hæmmet/genert/angst/passiv/trodsig/hævngerrig
  • Naturligt barn (NB): nysgerrig/kærlig/sensuel/destruktiv/aggressiv/spontan/fantasifuldt

Transaktionsanalyse (de 3 transaktioner)

De 3 typer transaktioner:

1. Parallelle transaktioner: ”På bølgelængde”. Fx OF til TB, med svaret TB til OF.
2. Krydsede transaktioner: Ubehagelige, ”tale forbi hinanden”. Fx V til V, men svaret er KF til TB
3. Skjulte transaktioner: ”Dobbelt budskab”, ironi. Fx V til V, men samtidig også KF til TB.

De 4 livsindstillinger

1. Jeg er ikke-OK, du er OK: Utilstrækkelig/skyldfølelse/mindreværd/konfliktsky
2. Jeg er OK, du er ikke-OK: Kritisk/nedgørende/storhedsvanvid/bedrevidende
3. Jeg er ikke-OK, du er ikke-OK: Håbløshed/undertrykt/selvmordstanker/angst
4. Jeg er OK, du er OK: Imødekommende/engagement/accept af sig selv og andre

Klap

• Positive klap: Får mennesker til at føle sig godt tilpas.
  • Betinget positivt klap: betinget af en handling/præstation (fx ”Du er den bedste til at lave popcorn!”)
  • Ubetinget positivt klap: ubetinget af en præstation (fx ”Jeg elsker dig!”)
• Negative klap: Nedgørelse af andre. Latterliggørelse.
  • Betinget negativt klap: betinget af en handling/præstation (fx ”Jeg kan ikke lide dig, hvis du ikke går med i biografen!”)
  • Ubetinget negativt klap: ubetinget af en præstation (fx ”Jeg hader dig!”)

Aktiv lytning (parafrase/refleksion)

1. Parafraser: At lytte efter indholdet/det sagte i et budskab. Evt. gentage med egne ord, hvad man hører den anden sige. (fx ”Det, jeg hører dig sige, er…”)
2. Refleksioner: At lytte efter følelser i et budskab. Evt. gentage med egne ord, hvad man hører den anden sige. (fx ”Du lyder, som om du er bange for…”)

Rapport, matching og pacing

• Rapport: En situation, hvor der eksisterer en gensidig følelse af tillidsfuldhed/tryghed, man er i samklang med hinanden.
• Matching: Når mennersker, der er i rapport, ubevidst efterligner hinandens kropssprog/tonefald/ordvalg/vejrtrækning.
• Pacing: Når mennersker, der er i rapport, bevidst efterligner hinandens kropssprog/tonefald/ordvalg/vejrtrækning for at opnå et bestemt resultat med kommunikationen (fx ved at spejle den andens kropssprog eller bøje sig ind over skranken).

Ekspeditionens 4 faser

• Fase 1) Modtagelse af kunden
• Fase 2) Behovsanalyse (symptomvurdering vha. SVAMP)
• Fase 3) Produktpræsentation (vha. SMART, EFU. Det overordnede mål er faglig rådgivning.)
• Fase 4) Afslutning

Reklamationer på apoteket vha. ekspeditionens 4 faser:

1. Vis imødekommenhed og start med at tage dig af kundens følelser.
2. Find problemet ved at lade kunden tale ud. Gør det let for kunden at fortælle om sin utilfredshed. Undlad at forsvare dig følelsesmæssigt.
3. Løs problemet ved at høre, hvordan kunden vil have problemet løst. I modsat fald få en accept af dit løsningsforslag.
4. Afslut ekspeditionen/reklamationen positivt og følg aktivt op på reklamationen.

EFU-metoden

EFU-metoden (Egenskaber, Fordele og Udbytte) handler om, at man som fagperson kender alle Egenskaber ved et produkt, og at man kan oversætte disse egenskaber til Fordele og Udbytte for kunden.

E — Egenskaber: Egenskaber består af al den faglige viden om produktet:

• Varens udseende
• Varens fakta eller varedeklaration.
• Tekniske data
• Pris
• Betingelser (dosering, anvendelse, interaktioner, bivirkninger, opbevaring)

F — Fordele: Her skal man som skrankemedarbejder omsætte produktets egenskaber til fordele. Fx giver egenskaben ”en aflang tablet” fordelen ”lettere at sluge”.

U — Udbytte: Her bliver hver af de enkelte fordele omsat til konkret udbytte for kunden. Hvilket udbytte (eller gevinst eller nytteværdi) får kunden ud af at anvende dette produkt? Den førnævnte egenskab ”en aflang tablet” og den førnævnte fordel ”lettere at sluge” giver udbyttet ”man undgår følelsen af, at tabletten sidder fast i halsen”.

Spørgsmålstyper

• Åbne spørgsmål: ubegrænsede svarmuligheder; selvstændigt svar; adspurgte er aktiv; adspurgtes model af verden:
  • Igangsættende spørgsmål - det første spørgsmål i et nyt emne (ved emneskift): "Hvad kan jeg hjælpe med? Hvordan har du det? Hvad er der sket? Hvad tænker du på?"
  • Uddybende spørgsmål - holder den adspurgte på sporet; borer dybere ned i emnet: "Hvorfor skete det? Hvordan skete det? Hvad mener du med det? Hvad har du selv gjort? Hvordan kommer vi videre?"
• Lukkede spørgsmål: begrænsede svarmuligheder; spørgeren er aktiv; spørgers model af verden:
  • Informative spørgsmål - man spørger til en bestemt/konkret information inden for et begrænset område; spørgeren bestemmer, hvad der skal svares på: "Hvem er din læge? Hvor gør det ondt? Hvor tit har du prøvet det? Hvornår skete uheldet?"
  • Kategoriske spørgsmål - bruges til at på af- eller bekræftet tvivl; besvares med ”ja”, ”nej”, ”ved ikke”, hovedrysten, nikken, trækken på skulderen eller andet kropssprog: "Sover du godt? Spiser du frugt? Har du prøvet det før? Har lægen sagt, hvordan du skal tage tabletterne? Ved du, hvad du skal gøre?" (OBS på ”gættekonkurrence”-fælden!)
  • Alternative spørgsmål - giver den adspurgte to eller flere valg ikke mellem ”ja”/”nej”, men mellem produkter/typer/antal/stoffer: "Med eller uden parfume? 50 eller 100 stk.? Skal det være brusetabletter eller alm. tabletter? Vil du vente her eller komme og hente medicinen senere?" (OBS: Kunden skal først have et godt grundlag at kunne vælge ud fra!)
  • Ledende spørgsmål - ofte udsagn eller kategoriske spørgsmål tilføjet biord som ”ikke”, ”hellere”, ”vel”, ”sikkert”, ”nok”, ”vist”; lægger svaret i munden på den adspurgte; bruges til at få styrket/bekræftet en antagelse, da adspurgte aktivt skal protestere ved at sige ”nej”: "Du ved godt, hvordan man gør, ikke? Lægen har vel fortalt dig, hvordan du skal tage medicinen, ikke? Tror du ikke hellere, at du skulle vælge en anden farve? Du har vist ikke nogen problemer med din medicin, vel?"

Spørgeord

• Åbne spørgsmål: Hvordan? Hvorfor?
• Både åbne og lukkede spørgsmål: Hvad?
• Lukkede spørgsmål: Hvor? Hvem? Hvornår? Hvilke/hvilken/hvilket? + andre verber som fx Er? Vil? Har? Skal? Gør? Spiser? Løber? Drikker? Sover?

Gensvar og gensvarsmodeller

Gensvar er en reaktion på et budskab eller på den andens kommunikation. Gensvar kan være i form af spørgsmål eller svar eller udelukkende nonverbalt. Gensvar kan bruges til at:

• afsvække eller forstærke kommunikationen
• opmuntre den anden til at fortælle mere
• ændre/afgrænse samtalen, så den går i den retning, man ønsker

Udvidende ↔ Afgrænsende

Udvidende gensvar: I det udvidende gensvar søger vi at hjælpe den anden til at uddybe og udforske den situation eller det problem, han er i færd med at beskrive, således at både han selv og vi får et klarere og mere nuanceret billede af situationen. Vi opfordrer også den anden til at involvere sig mere, ligesom vi kommunikerer vores egen involvering. I det udvidende gensvar fungerer vi snarere som igangsætter end som en rådgivende, dømmende eller vurderende samtalepartner.

Afgrænsende gensvar: det afgrænsende gensvar beskærer vi derimod patientens mulighed for at reagere på lægens gensvar.

Affektive ↔ Kognitive

Affektive gensvar: De affektive gensvar, der befinder sig i den anden ende af gensvarsskalaen, beskæftiger sig med sådanne gensvar, der satser på at fastholde og intensivere en persons koncentration på de følelsesmæssige aspekter af hans udsagn. Vi kan vælge at forstærke den følelsesmæssige del af den kommunikation, vi modtager, hvad enten denne udtrykkes direkte i indholdet og/eller i den non-verbale kommunikation.

Kognitive gensvar: De kognitive gensvar anvendes hovedsagelig til at få information af faktisk, objektiv natur. Bruger vi et billede, kan vi sige, at den kognitive information i et budskab kan sammenlignes med at lytte til ordene i en sang, uden at vi lægger mærke til musikken. Det er selve indholdet, vi interesserer os for, hvis vi i vort gensvar forstærker den kognitive del af informationen.

Konfronterende ↔ Tildækkende

Konfronterende gensvar: I visse situationer kan vi vælge at konfrontere den anden part med, hvad vi føler, tror eller tænker om det, der sker i kommunikationen imellem os. Vi er åbne og direkte med det formål at få den anden til at kommunikere på samme måde. Det opleves ofte som risikofyldt at vove sig selv på denne måde. På den anden side er det en gensvarsmodel, der i mange tilfælde er meget forløsende, og som kan bringe et kontaktforhold over en forhindring til et mere frugtbart stadium for begge parter.

Tildækkende gensvar: De tildækkende gensvar bevirker, at temaer, der kunne tages op mellem parterne, og som er af vigtighed, bliver holdt væk, bagatelliserede eller afvist. Ofte vil tildækkende gensvar bevirke, at kommunikationen bliver fastlåst og oplevet som overfladisk og uden terapeutisk effekt.

Lyttende ↔ Ikke-lyttende

Lyttende gensvar: -

Ikke-lyttende gensvar: -

Formidling

Formidling handler om, hvordan man bedst muligt får formidlet sit budskab til modtagerne. Derfor er der i teksterne fokus på, hvordan mennesker lærer og forstår. Det drejer sig om pædagogiske principper, forskellige læringsformer og en metode til at give instruktioner efter.

De 3 pædagogiske principper

Her præsenteres tre sammenhængende pædagogiske principper for læring.

1. Efterligning: En psykologisk mekanisme mellem den, der kan (den øvede, den voksne, mesteren) og den, der er på vej (den uøvede, den lærende).
2. Dialog: Dialog skaber forbindelsen mellem den ydre dimension (at gøre ligesom, dvs. selve efterligningen) og den indre dimension (at forstå hvorfor og hvordan).
3. Zonen for den nærmeste udvikling: Denne zone udgør forskellen mellem det, man kan klare alene og selvstændigt - og det man klare med hjælp og i samarbejde med nogen, der kan.

Tænkning (tilpasning og ombrydning)

Der er to grundlæggende måder, som vi forstår verden med, og som styrer vores tænkning:

1. Tilpasning (assimilation): Ny viden og nye erfaringer tilpasses de eksisterende skemaer. Dvs. at man bearbejder de nye indtryk, så de kan passe ind i et skema, som man har på forhånd. ”Verden i dag er, som den var i går”. Tilpasning er det, der sker, når vi mange gange møder den samme erfaring, og vi derigennem etablerer det stærke skema for den erfaring. Det kan kun lade sig gøre, hvis erfaringerne virkelig ligner dem, der ligger i skemaet i forvejen.
2. Ombrydning (akkomodation): Den nye viden og de nye erfaringer kan ikke tilpasses de eksisterende skemaer – de nye indtryk er alt for anderledes i forhold til tidligere viden og erfaring. Man er nødt til at ombryde et af de skemaer, man tidligere har opbygget – eller måske oprette et helt nyt skema. ”Verden er ændret”. Ombrydning er det, der sker, når erfaringer er så meget i modstrid med det, man tidligere har erfaret, at man ikke kan klemme dem ind i de stærke, veletablerede skemaer. Så er man nødt til at lave om på et eller flere skemaer – eller måske etablere et nyt skema. Dette kaldes ombrydning (akkomodation).

Instruktion i 4 trin

1. Forbered kunden: Få kunden til at føle sig fri og utvungen. Forklar anvendelsen, og find ud af, hvad kunden allerede kan/ved. Interessér kunden for at lære anvendelsen. Placér kunden rigtigt.
2. Gennemgå processen: Beskriv, vis og illustrér et afsnit ad gangen. Fremhæv hvert enkelt nøglepunkt. Instruér klart, grundigt og roligt, og tag ikke mere igennem, end kunden kan klare.
3. Lad kunden udføre processen: Lad kunden udføre processen - ret fejlene. Lad kunden gøre det igen og selv forklare hvert nøglepunkt. Bliv sikker på, at kunden forstår det. Bliv ved, til du er sikker på, at kunden kan.
4. Følg arbejdet op: Lad kunden arbejde videre med anvendelsen hjemme. Fortæl, at kunden kan komme igen og få hjælp, hvis der opstår problemer. Vis interesse, og tal med kunden om, hvordan det går, næste gang du møder kunden i skranken.

Hukommelse og glemsel

Hukommelsen: Hukommelsen er vores evne til at genkalde viden og andre ting, vi på et tidspunkt har lært eller oplevet.

Glemselskurven: En god hukommelse vil sige at informationerne bliver lagret i langtidshukommelsen, og på et senere tidspunkt kan hentes frem. Af egen erfaring ved vi, at hukommelsen ikke altid er god. Vi glemmer. Informationerne forsvinder ud i det store intet.

Vores evne til at lagre viden i hukommelsen afhænger af flere faktorer:

• Hvad det er, vi skal lære. Stof, som er levendegjort i billeder, er lettere at huske end tør teori.
• Vores holdning til det, vi skal lære. En positiv holdning og interesse er en grundlæggende forudsætning for at lære.
• Selve indlæringen. Med god indlæringsteknikker falder stoffet bedre på plads i langtidshukommelsen.
• I hvilken grad vi lærer med forståelse. Kundskaber, som hænger sammen i en meningsfyldt helhed, har lettere ved at fæstne sig i hukommelsen.
• Hvad vi foretager os efter indlæringen. Hukommelsen bliver bedre, når stoffet får nogle minutter til at falde på plads.

De 3 indlæringsformer

1. Associativ indlæring: Det meste af den indlæring som finder sted, når du læser dine bøger eller lytter til en forelæsning, er det vi kalder associativ indlæring. Det vil sige, at du skaber forbindelser (associationer) mellem informationerne.
2. Indlæring ved indsigt: Denne type indlæring finder sted i det øjeblik, vi finder løsningen på et matematisk problem, når vi ser sammenhængen mellem bestemte geografiske og historiske kundskaber, når vi opdager, hvordan vi kan bruge et elektrisk apparat og eller, når vi løser små og store problemer og opgaver. Indlæring ved hjælp af indsigt er kendetegnet ved, at vi møder et problem, og pludselig får vi løsningen i et glimt af forståelse.
3. Indlæring ved hjælp af imitation: Den sidste af de tre former for indlæring er indlæring ved hjælp af imitation. Nogle vil indvende, at denne form for indlæring ikke er så vigtig i denne sammenhæng. På en måde har de ret. Vi kan selvfølgelig ikke få så mange rent faglige kundskaber ind i hovedet gennem imitation. Men vi får meget andet. Vi påvirker og bliver påvirket. Det meste af denne påvirkning foregår uden, at vi er os det bevidst. I en social gruppe skaber det holdninger, meninger og handlingsmønstre som i vid udstrækning deles af medlemmerne i gruppe.